Obowiązują od: 26 października 2026 r. — część Umowy o świadczenie usług Atlo (Ogólne warunki świadczenia usług Atlo dla szkół, § 2 ust. 3).
1. Dostępność
- Atlo zapewnia dostępność Systemu na poziomie 99,5% w miesiącu kalendarzowym.
- Do czasu niedostępności nie wlicza się:
a) prac planowych zapowiedzianych co najmniej 48 godzin wcześniej, prowadzonych w miarę możliwości w godzinach 22:00–6:00, łącznie nie dłużej niż 8 godzin w miesiącu;
b) awarii po stronie Szkoły lub jej klientów (internet, urządzenia);
c) awarii operatora płatności, dostawców poczty lub infrastruktury internetu, na które Atlo nie ma wpływu, oraz siły wyższej.
2. Zgłoszenia i czas reakcji
Zgłoszenia: e-mail kontakt@atlo.pl (przez całą dobę) lub telefon 505 912 389 (w dni robocze 8:00–18:00). Zgłoszenie powinno zawierać opis problemu, czas wystąpienia i proponowaną kategorię. Zgłoszenie doręczone w dniu wolnym albo po 17:00 uznaje się za doręczone o 9:00 najbliższego dnia roboczego. Terminy biegną w dni robocze i są wstrzymane, gdy Atlo czeka na informacje lub dostępy od Szkoły potrzebne do diagnozy.
| Kategoria | Przykład | Reakcja | Obejście / naprawa |
|---|---|---|---|
| Krytyczna | System nie działa, nie można się zapisać ani zalogować | 4 h robocze | 1 dzień roboczy |
| Poważna | Nie działa ważna funkcja (np. raty, obecności, płatności online) | 1 dzień roboczy | 3 dni robocze |
| Drobna | Błąd kosmetyczny, pytanie, prośba o zmianę ustawień | 2 dni robocze | wg uzgodnień |
Zastosowanie obejścia, które przywraca korzystanie z funkcji, uznaje się za dotrzymanie terminu; docelowa poprawka następuje w rozsądnym terminie, nie później niż w ciągu 14 dni. Kategorię nadaje Szkoła w zgłoszeniu; Atlo może ją zmienić z uzasadnieniem.
3. Kopie zapasowe
- Kopie zapasowe bazy danych: prowadzone w sposób ciągły przez dostawcę bazy (odtworzenie stanu z wybranej chwili), z historią obejmującą co najmniej 7 ostatnich dni.
- Maksymalna utrata danych w razie awarii (RPO): 24 godziny.
- Czas przywrócenia działania po awarii (RTO): 1 dzień roboczy.
4. Rekompensata
Za każde rozpoczęte 24 godziny opóźnienia w usunięciu awarii krytycznej z przyczyn leżących po stronie Atlo — obniżenie abonamentu za dany miesiąc o 10%.
Niezależnie od tego, jeżeli dostępność w danym miesiącu spadnie poniżej 99,5%, Szkoła otrzymuje, na swoje żądanie zgłoszone w ciągu 30 dni, obniżenie abonamentu za ten miesiąc o:
- 10% — przy dostępności od 99,0% do 99,5%,
- 25% — przy dostępności poniżej 99,0%.
Łączne obniżenie w danym miesiącu nie przekracza 50% abonamentu. Rekompensata jest jedynym roszczeniem z tytułu niedotrzymania poziomu dostępności, z wyjątkiem szkody wyrządzonej umyślnie.
5. Zmiany i rozwój Systemu
- Atlo może rozwijać i zmieniać System, o ile nie ogranicza to istotnie funkcji objętych Zamówieniem.
- O istotnych zmianach w sposobie pracy Atlo informuje Szkołę co najmniej 7 dni wcześniej.